Beleving in je koffie

22 januari 2019 Tine van Knijff | Kijk op Noord-Holland | Hoofdredacteur

‘Wij ontzorgen de klant maximaal’, ‘wij doen ook aan duurzaamheid’, ‘wij zorgen voor een stukje extra beleving’. Als ik dat soort zinnen van de andere kant van de tafel hoor komen, leg ik m’n pen vaak even neer. Want dan moeten we het er even over hebben.

Over wie je nu eigenlijk bent, als ondernemer. Wat doe je precies, waar ben jij goed in? Even in hele gewone mensentaal, zonder alle hypewoorden die je hebt overgenomen. Van Twitter of LinkedIn, of die ene netwerkbijeenkomst waar je toch al niet zoveel zin in had.

Natuurlijk ontzorg jij de klant maximaal. Service verlenen is menselijk: we willen een ander graag helpen. En dat doe jij met jouw product of dienst zo goed mogelijk. Duurzaamheid: als je het daarover wilt hebben, wil ik horen wát je dan doet. En je voelt hem vast al aankomen: dat stukje beleving, dat is ook niet concreet genoeg. Maar soms kan het dat wel worden zónder dat we het erover hoeven te hebben.

Want soms stap ik bij een bedrijf binnen dat niks te vertellen heeft. Gewoon, omdat ze doen wat ze altijd al doen. Niks bijzonders aan, vinden ze zelf. Terwijl ik de directie – vader, moeder en zoon – toch maar de hemd van het lijf vraag, schenkt de dochter de koffie in. We krijgen een lekkere gevulde koek erbij. De telefoon gaat in het naastgelegen kantoor, moeder loopt snel de deur uit. Ik hoor haar aan de andere kant van de muur lachen, vast een leuk gesprek. Intussen ontstaat er – tóch! – een mooi gesprek over het familiebedrijf. Eén van de jongens van de werkplaats steekt z’n hoofd om de deur en vraagt even iets, zowel vader als zoon antwoordt. In koor, volledig synchroon. Er wordt gelachen. Ik heb inmiddels ook een grote glimlach om m’n mond.

Het voelt gewoon goed hier. Als ik dan ook vraag hoe het kan dat hun vaste klantenbestand nauwelijks uitdunt en nieuwe klanten bijkans de deur platlopen, krijg ik het meest duidelijke antwoord dat ik kon verwachten: gewoon, dat is hier zo. Altijd al zo geweest ook. Vier familieleden halen tegelijkertijd de schouders op. En ik durf bijna te zweren dat ik door het raam ook in de werkplaats een paar schouders zie bewegen. Best wel gewoon. Dat stukje service, een beetje extra beleving. In de vorm van vers gezette koffie, een gevulde koek, een gulle glimlach en oprechte aandacht. Een stukje beleving? Doe maar in de koffie.